Appréhender la nouvelle expérience client

La communication de l’avocat s'est historiquement fondée sur son expertise et sa spécialisation. L’ancienneté et le bouche-à-oreille étaient les principales méthodes pour se faire connaître et établir des liens avec de nouveaux clients. Un client satisfait partageait souvent les coordonnées de son avocat avec son entourage, renforçant ainsi la notoriété de ce dernier.
La spécialisation, reconnue par le Conseil National des Barreaux, reste un élément clé dans la valorisation des compétences de l’avocat, et cela demeure pertinent.

Aujourd’hui, les stratégies de développement et de référencement se sont considérablement diversifiées. Un avocat peut désormais se concentrer sur un domaine de compétence sans nécessairement détenir un certificat de spécialisation, grâce à l'évolution des modes de communication. La manière dont les clients recherchent un avocat s'est également adaptée à ces changements.
Le bouche-à-oreille a partiellement migré en ligne : selon une étude de l’entreprise Partoo, une écrasante majorité de Français (87 %) utilisent Google pour leurs recherches locales. L’enquête révèle que 33 % des personnes interrogées consultent les avis en ligne au moins une fois par mois, et 21 % les parcourent chaque jour ou plusieurs fois par semaine. Cela indique que les avis en ligne jouent un rôle de plus en plus crucial dans la sélection d'un avocat.
 

A - Les différents points de contact entre l’avocat et ses clients 

Avec le digital, les points de contacts entre l’avocat et ses clients se sont multipliés.

Si l’expérience client reste fondamentale en cabinet, elle l’est tout autant sur Internet :
- site internet ;
- réseaux sociaux ;
- emailing ;
- etc. 

Quand auparavant un client n’avait qu’un ou deux points de contact avec votre cabinet, il en dispose aujourd’hui de plusieurs : l’omnicanal vous permet d’avoir un parcours client unique. En effet, vos clients peuvent tout aussi bien vous contacter par mail, sur les réseaux sociaux ou encore directement sur votre site internet via un formulaire de contact.

B - Un début d’essor des cabinets dématérialisés

Depuis quelques années, il existe des cabinets totalement digitalisés, qui fonctionnent uniquement à distance : 
- la convention d’honoraires est contractualisée à distance avec le client ;
- les échanges se font uniquement par mail ou par télephone / visio ;
- les démarches à l’amiable peuvent se faire à distance.

Il n’y a donc pas besoin de recevoir le client dans un lieu physique, le tout est dématérialisé. 

"Même si mon domaine d’activité est particulièrement adapté à cette digitalisation, ce modèle peut être facilement appliqué à de nombreux autres cas : par exemple, un licenciement contesté en droit du travail peut se régler de manière distancielle, de même pour la rédaction des conventions pour un divorce. Par exemple, l’idée de digitaliser ma structure est née d'une question : pourquoi 90 % des accidents de la route échappent-ils aux avocats pour être directement réglés entre l’assureur et la victime ? La réponse réside dans plusieurs facteurs : le manque de temps des clients pour un rendez-vous en cabinet et la constitution du dossier, des procédures de facturation complexes, un langage parfois difficile à comprendre, et un manque de transparence potentiel dans le financement. Tous ces éléments rendent la démarche plus accessible pour les clients lorsqu'elle est effectuée en ligne, avec des termes simplifiés. Ce phénomène ne concerne pas uniquement les jeunes, car, de manière inattendue, une grande partie de nos clients sont des seniors." Jean-Baptiste Blanc

A - La première prise de contact

Lors de la première prise de contact, il est important d’indiquer clairement au client s'il sera pris en charge par un seul avocat ou par plusieurs avocats qui interviendront sur son dossier.

Si la communication fait partie de l’une des plus fortes attentes clients, la crise sanitaire a mis en lumière le très fort besoin :
- des réunions en visioconférence ;
- de la prise de rendez-vous en ligne. 

Lors d’une présentation aux États généraux de la prospective et de l’innovation en décembre 2022 à Toulouse, il a été mentionné que 79% des clients vérifiaient que la prise de rendez-vous en ligne était faisable avant de choisir leur avocat. C’est pour cette raison que de plus en plus d’avocats proposent désormais un module, simple et intuitif, de prise de rendez-vous en ligne.

Quelle forme pour le contact client ?
La plupart des clients souhaitent encore des rendez-vous en présentiel afin d’avoir un contact privilégié avec leur avocat : un fait toujours d’actualité et qui ne changera sûrement jamais. Pourtant des alternatives sont possibles. En effet, la demande de prise de contact à distance ne fait que s’accroître depuis la crise COVID. Très souvent, dans les structures dématérialisées, il n’y a pas de rendez-vous en visio, les avocats ne voient pas le client mis à part s’il en fait le souhait : la réassurance est faite de manière téléphonique. S’ils émettent le souhait d’avoir un avocat du cabinet au téléphone afin d’avoir un état des lieux de leur dossier en temps réel, des points réguliers peuvent être fixés au téléphone (en plus d’un état des lieux de sa procédure qu’il pourrait consulter via un espace client). 
 

B - La fluidité et rapidité des échanges

D’après le sondage Opinion Way pour le Conseil National des Barreaux, 79% des clients souhaitent recevoir une réponse dans les 24 heures. À défaut de quoi, le lien de confiance risque d’être rompu. La première révolution en termes d’attentes clients a donc été l’emailing. Dans le passé, les avocats et les clients s’échangeait exclusivement des courriers : les échanges pouvaient durer des semaines avant même de commencer le traitement du dossier. Le passage aux emails assure la réactivité des deux parties et permet une communication plus fluide entre l’avocat et son client.

Devenu essentiel et indispensable, l’email fait partie intégrante de l’expérience client et répond aux trois critères capitaux de l’attente client : 
- besoin de satisfaction ;
- réactivité ;
- réassurance permanente.

C - Comprendre ses clients grâce aux données

Afin de proposer une expérience client optimale, il est important de comprendre ses clients.
Pour comprendre son client, il faut comprendre ses besoins. Et pour mieux le faire, il faut pouvoir recueillir, traiter et analyser toutes les données que vous détenez sur vos clients. Des outils sont aujourd’hui disponibles sur le marché dans le but de gérer l’ensemble des données dont vous disposez et de l’exploiter au mieux pour améliorer votre expérience client.

Vous pouvez, grâce aux données récoltées :
- faire un envoi de mails personnalisés ;
- personnaliser votre relation client ;
- reconnaître vos clients.

Le client sera heureux de voir que vous vous efforcer de rendre son expérience agréable et ravi de vous recommander auprès de ses proches.